阻止客户提前还贷，中信银行让机器做“恶人”

摘要： 　　来源：经理人杂志　　文/金通社　　房贷是银行的“心头肉”，各家银行都在想尽办法留住房贷客户。提前还贷，对银行来说无异于“割肉”。　　但银行又不能明目张胆阻止客户提前还贷，...

　　来源：经理人杂志

　　文/金通社

　　房贷是银行的“心头肉”，各家银行都在想尽办法留住房贷客户。提前还贷，对银行来说无异于“割肉”。

　　但银行又不能明目张胆阻止客户提前还贷，所以就动用了提前预约、排号、限制名额等种种“软钉子”，给提前还贷的客户设置障碍。

　　中信银行就想出了一个“高招”：把阻挡提前还贷的“恶人”交给机器，由系统阻止客户提前还贷。

　　这样银行员工可以理直气壮告诉客户，“是系统的问题，我们也没有办法哟。”

　　还贷1万只收2千

　　本来客户想提前还房贷1万，但银行的系统只扣款2千。

　　这并不是系统故障，而是系统设置，中信银行的基层员工已经反映了很多次，但总是没有下文。

　　据扬子晚报/紫牛新闻报道，今年5月，家住昆山的戴先生在中信银行昆山支行办理了房贷。9月12日，戴先生向其客户经理提出预约：提前还款本金10000元，定于一个月后在账户内进行扣款。

　　戴先生根据客户经理的指引，在中信银行手机银行中进行提前还款操作，客户经理告诉戴先生，一个月后银行将进行自动扣款，扣款的金额为提前还款的10000元本金，以及10月的月供，共18000多元。

　　为防止扣款不成功，戴先生特地在账户内预存了19117.19元，多于扣款额度。

　　10月12日，中信银行在账户内进行了自动扣款，可扣款金额仅为10000元。戴先生看了扣款明细后发现，这10000元中还包括了当月近8000元的月供，提前还款的本金仅为2000多元。

　　本来是要还款10000元，银行收取的提前还款本金仅为2000多元，这与自己的本意不符。

　　发现扣款金额不符后，戴先生第一时间联系客户经理问其原因。客户经理表示，这是系统问题，他也觉得不合理，之前就有好多客户有相关的疑问，他也解释过很多次了，但“上面”就是不调整这个系统。

　　戴先生与银行客户经理的聊天记录

　　连中信银行的客户经理都已经“解释太多次了”，显然这不是个别案例。基层网点也向上面反映了多次，但“上面”就是不改。

　　修改系统设置显然是在总行。反映多次也不改系统，显然“非不能也，实不为也！”

　　事后，戴先生拨打了监管机构的投诉电话，但此事被转至中信银行苏州分行处理。戴先生表示，苏州分行的工作人员只向他解释了扣款的流程，可并没有解决其提前还款本金10000元的需求。

　　中信银行的客户经理再次向他解释，至于手机银行的系统问题，暂时无法解决，将反馈给总行。

　　遭遇没有温度的服务

　　中信银行一直致力于打造“有温度的金融服务”，但这次苏州昆山的客户，显然没有感受到中信银行金融服务的“温度”——冰冷的机器让客户的心里肯定是拔凉拔凉的。

　　没有还款成功的戴先生，被动为中信银行的贷款增量做出了贡献。

　　日前披露的中信银行三季报显示，中信银行零售信贷表现超出预期，特别是在三季度银行业零售信贷仍旧疲软的环境下，中信银行零售信贷单季新增458亿元，贡献增量超五成，前三季度零售信贷规模增量在主要股份行中位居第二。

　　看到这样的好成绩，戴先生也许只能苦笑一下了。

　　即使戴先生被动为中信银行的营收利润做出了贡献，但中信银行的数据还是下滑了。

　　金通社注意到，今年1-9月，中信银行实现营业收入1562.28亿元，同比下降2.62%；营收构成上，实现利息净收入1092.39亿元，同比下降1.90%，净息差1.82%，同比下降0.14个百分点；非利息净收入469.89亿元，同比下降4.25%。

　　营收净利双降，如何改善？从策略来看，下一阶段，中信银行的策略是“发力零售”。（戴先生会不会感到后背发凉？）

　　中信银行董事会秘书、风险管理部总经理张青在三季报业绩说明会上表示，中信银行仍将在配置上对零售倾斜，全力支持零售信贷投放。在经营策略上，四季度中信银行将紧随消费热点，深耕房、车、烟商贷等主流场景，推动个贷规模稳定增长。

　　不知道的是，中信银行四季度会不会修改系统？